Satisfaction du client ou autosatisfaction du fournisseur ?

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François Long a publié, dans le supplément Économie du journal Le Monde (17/07/2015), un billet dans lequel il dénonce le biais des enquêtes de satisfaction et le risque de déconnexion par rapport à la réalité. Cette tendance, aberrante du point de vue de la rationalité, est tout à fait naturelle : elle s’enracine dans la psychologie humaine.
Saluons le courage de ce consultant qui a osé braver le conformisme, et tâchons de suivre son exemple ! Les cas ne manquent pas.

Dans les grandes organisations…

Il termine son billet par deux observations, que l’on devine tirées d’un vécu personnel. La première concerne un grand groupe. Lors d’un entretien téléphonique avec le service technique, l’opérateur prévient le client que celui-ci sera sollicité pour une enquête de satisfaction, et il lui demande de bien répondre à une certaine question. On imagine, sans peine, le système de motivation que cela révèle. N’est-il pas étrange que le souci – légitime – de la satisfaction du client aboutisse à une telle perturbation du dialogue ? Étrange et même malsain, peut-être aussi : contre-productif. Au-delà de l’anecdote, François Long met le doigt sur cette contradiction : pour évaluer la satisfaction du client, on va le persécuter en l’appelant chez lui, le midi ou le soir, en perturbant son repos.

…comme dans les petites

Notre auteur prend son deuxième exemple à l’autre bout de l’échelle de complexité des organisations. Il s’agit, cette fois, d’un artisan, qui appelle son client dans la même intention d’évaluation, en apparence, mais avec un but d’autopromotion, en réalité (le glissement de l’un à l’autre s’opère rapidement). Cet artisan a juste négligé que son client, dans les semaines qui précèdent, lui a laissé plusieurs messages de réclamation.

Conclusion

La conclusion s’impose : il est tout à fait louable de chercher à évaluer la qualité du service rendu et la satisfaction du client, mais cet exercice ne doit pas se transformer en auto-justification, et il ne doit absolument pas se développer au détriment du service lui-même.

Comment en sommes-nous arrivés à ces situations paradoxales ?

D’une part, l’origine de ce phénomène réside très certainement dans l’auto-satisfaction (self-contentment), le facteur interne le plus néfaste qui met en danger tout effort de l’entreprise.

D’autre part, on peut y voir un des effets de l’influence prépondérante qu’a acquise la fonction marketing dans l’entreprise. Si cette influence n’est pas contrebalancée par une approche plus technique, plus objective, elle conduit naturellement aux pires excès.

Toute conception, toute velléité de transformation, se condamne dès l’abord si elle ne part pas de ce type de constat.

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