La modernisation de l’Etat

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Tout le monde en fait régulièrement l’expérience : appeler une administration au téléphone est toujours une expérience agaçante.

Dans certaines administrations, vous pouvez appeler dix fois, sans que l’on vous réponde. Aucun secteur de l’économie ne se permettrait de telles pratiques.

Une métrique s’impose avec évidence pour appréhender le phénomène : le temps gaspillé par les usagers, les fournisseurs, les prestataires… bref, les citoyens, dans cette activité ô combien frustrante. Mieux encore : le coût de ces millions d’heures perdues chaque année ! Si on prolonge l’analyse, il faut aussi évaluer l’impact en termes d’image pour la fonction publique, impact qui lui aussi entraîne un coût. Même si ce coût est plus difficile à apprécier, on n’a aucune peine à ressentir le malaise d’une société qui perd toute estime à l’égard de son administration, donc de l’État.

Pourtant, il est des administrations qui montrent l’exemple. Citons, par exemple, Pôle Emploi qui a concentré les appels sur un seul numéro où l’on atteint sans peine un service réactif et, on peut le dire, chaleureux. Des progrès sont donc possibles.

Plus simplement, si l’administration apprenait à utiliser les répondeurs téléphoniques, ce serait déjà un grand pas vers la modernisation.

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